A qualidade sob a ótica do cliente foi o eixo da apresentação de Bernardo Lião, da OnYou Cliente Oculto. Com quase 20 anos de atuação em inteligência de mercado e experiência do cliente, o executivo trouxe uma abordagem direta sobre como a percepção do hóspede impacta, de forma concreta, os resultados do negócio.

Ao longo da apresentação, Bernardo reforçou que a experiência não pode ser tratada como um elemento acessório da operação. “A experiência do hóspede é o maior driver de resultado”, afirmou. Segundo ele, ainda que vendas, infraestrutura e processos sejam fundamentais, é a experiência percebida que determina retorno, recomendação e disposição para pagar mais.

Um dos pontos centrais foi a responsabilidade compartilhada. “Todos são responsáveis por isso”, destacou, ao defender que a experiência do cliente não está concentrada em uma única área, mas depende da integração entre processos, cultura e liderança.

Bernardo também abordou a equação entre expectativa e percepção, destacando que a qualidade nasce dessa relação. Quando há desalinhamento, surgem as falhas; quando há consistência, cria-se valor. Nesse contexto, a escuta ativa — por meio de pesquisas, interações e acompanhamento contínuo — torna-se essencial para ajustes rápidos e melhoria constante.

Outro destaque foi o olhar sobre as reclamações, tratadas como fonte estratégica de informação. Para ele, o cliente que reclama ainda demonstra intenção de permanecer, oferecendo uma oportunidade real de recuperação da experiência.

Como síntese, Bernardo reforçou que gerir a experiência do cliente é uma decisão estratégica. Quando conduzida com método, consistência e foco na percepção do hóspede, a qualidade deixa de ser discurso e passa a gerar impacto direto nos resultados.

Se, ao longo da programação, a qualidade foi tratada como método e decisão de gestão, sua consequência se amplia para além da operação — alcançando o impacto que o setor pode gerar na vida das pessoas e nos territórios onde atua.

Do propósito à prática: quando a gestão ultrapassa a operação e se traduz em transformação real nos territórios

A presença de Alcione Albanesi, presidente da instituição Amigos do Bem, trouxe ao encontro uma dimensão concreta dessa transformação.

Empresária que transformou sua trajetória no setor privado em um legado social de grande escala, Alcione é representante do Pacto Global da ONU no Brasil no combate à pobreza e acumula reconhecimentos como o prêmio Executiva de Valor (2024 e 2025) e o Person of the Year, em Nova York, além de ter sido eleita uma das personalidades mais influentes da América Latina pela Bloomberg.

À frente da ONG Amigos do Bem, lidera mais de 11 mil voluntários em uma das maiores iniciativas sociais do país, com atuação estruturada no sertão nordestino.

Sua participação deslocou o olhar da eficiência operacional para o impacto real — evidenciando como gestão, quando orientada por propósito, pode transformar realidades e gerar desenvolvimento consistente.

Entre experiência e missão pública: a vivência que transforma visão em compromisso com o desenvolvimento do turismo

Essa dimensão ganhou ainda mais força com a presença de Ana Biselli Aidar, em um momento especialmente significativo de sua trajetória.

Recém-saída da presidência executiva da Resorts Brasil, onde construiu uma atuação relevante para o fortalecimento do setor, Ana assume agora a Secretaria de Turismo do Estado de São Paulo, ampliando sua atuação para a esfera pública.

Ao compartilhar sua trajetória, conectou sua história pessoal à experiência vivida a partir do contato com o trabalho desenvolvido por Alcione no sertão — uma vivência que redefiniu sua forma de enxergar o papel do turismo.

Em um relato que articulou percurso profissional e visão de futuro, trouxe ao centro da discussão o turismo como instrumento de transformação real, capaz de gerar desenvolvimento onde ele é mais necessário.

“A experiência que vivi a partir do trabalho desenvolvido pela Alcione mudou a minha forma de enxergar o turismo. Ela me mostrou, na prática, que desenvolvimento só é real quando transforma a vida das pessoas no território.”

A partir dessa vivência, reforçou sua decisão de atuar no setor público com um propósito claro: fortalecer a conexão entre iniciativa privada e governo como caminho para gerar impacto contínuo, estruturado e de longo prazo.

Sua fala evidenciou um momento relevante para o setor, em que a articulação entre estratégia, operação e políticas públicas se torna fundamental para ampliar o alcance do turismo como vetor de desenvolvimento econômico e social.

O encerramento consolidou, assim, não apenas uma reflexão, mas uma direção: quando estratégia, operação e propósito se alinham, a hospitalidade deixa de ser apenas experiência — e passa a ser agente de transformação.

Edição por Julia Marques