A afirmação de Felipe Castro, vice-presidente de Operações da Resorts Brasil e diretor de Operações e Fidelidade do Grupo Tauá, abriu a discussão do 1º Encontro de Gestores de Manutenção da Resorts Brasil, realizado em 17 de setembro, durante a Equipotel 2026, no São Paulo Expo. O encontro reuniu gestores dos resorts associados para discutir como uma área tradicionalmente percebida pelo viés técnico e corretivo pode gerar valor para a operação, proteger os ativos e interferir diretamente na experiência do hóspede.

Felipe colocou no centro da conversa planejamento, prevenção, dados, OPEX, CAPEX e gestão de pessoas. Para ele, o avanço da manutenção dentro das organizações passa também pela capacidade de traduzir questões técnicas para a linguagem do negócio. “Se você não tem planejamento, se você não tem organização, se você não tem dados e não sabe o que está acontecendo no seu negócio, você nunca vai ser prioritário”, afirmou.

Logo na abertura, Juliana Salles, diretora executiva da Resorts Brasil, destacou o papel da associação na aproximação entre profissionais que enfrentam desafios semelhantes nos empreendimentos. “A associação cria esses ambientes para que vocês troquem experiências e para que a gente possa crescer juntos.”

O primeiro painel, “Entre a Estratégia e a Operação: os desafios da manutenção nos resorts hoje”, aprofundou a discussão com Victor Duarte, CFO do Grupo Wish; André Melo, Diretordo Grand Palladium Imbassaí; Gleydson Dantas, do Grupo Tauá; e Luciano Ramos, gerente corporativo de Manutenção, Segurança e Paisagismo do Royal Palm Hotels & Resorts, sob condução de Felipe. Disponibilidade dos ativos, gestão de pessoas, orçamento, prevenção e uso de dados estiveram entre os principais pontos levantados para uma manutenção capaz de antecipar problemas, preservar a qualidade da operação e apoiar decisões.

A percepção do hóspede entrou na pauta com Mark Campbell, membro do Comitê de Qualidade da Resorts Brasil e Vice-Presidente de Produtos e Serviços da Atlantica Hospitality International, que chamou atenção para uma característica particular da área: quando tudo funciona, a manutenção praticamente desaparece aos olhos do cliente; quando falha, torna-se imediatamente parte da experiência. Campbell também relacionou eficiência e sustentabilidade ao papel do gestor na escolha de equipamentos, no controle de sistemas de alto consumo, como a climatização, e no planejamento de reformas alinhadas às metas de descarbonização. “Manutenção perfeita não é aquela que conserta rápido. É aquela que nunca deixa o hóspede perceber que um dia ele poderia ter quebrado.”

A programação da manhã contou ainda com Júlio Cosentino, CEO da RENTV, empresa mantenedora da Resorts Brasil, que apresentou soluções de terceirização, instalação e manutenção de equipamentos para a hotelaria, além de tendências relacionadas à atualização dos ativos dos empreendimentos.

O que a hotelaria pode aprender com a manutenção hospitalar

A experiência da manutenção hospitalar ampliou a discussão com Marcelo Boeger, sócio na Hospitalidade Consultoria, que trouxe aos resorts uma lógica baseada em jornada, gestão de riscos e continuidade operacional. “A pergunta que importa não é mais o que pode acontecer. É quanto tempo a operação aguenta e quanto custa cada hora parada”, provocou. Para ele, a manutenção não trabalha apenas para conservar equipamentos: atua para que a jornada do cliente aconteça sem rupturas, seja em um hospital ou em um resort.

Protocolos, prevenção e capacidade de antecipar falhas foram pontos centrais de sua apresentação. Boeger destacou práticas do ambiente hospitalar como a análise de near miss — situações em que o erro não chegou a acontecer, mas revelou um risco —, planos de contingência e indicadores de disponibilidade. A lógica é identificar os ativos críticos, compreender o impacto de uma eventual parada e calcular o que essa indisponibilidade representa em receita, segurança, qualidade e reputação.

Essa visão exige também método, informação e autonomia para quem está na operação. “Meta sem método é apenas um número”, resumiu. Para Boeger, indicadores só ganham valor quando orientam decisões, ajudam a priorizar investimentos e permitem que as equipes compreendam como seu trabalho interfere no resultado final. Sua mensagem aos gestores foi direta: quando a manutenção falha, não é apenas a área que falha — quebram junto a experiência, a segurança, a qualidade e o negócio.

Da feira à gestão: decisões, prioridades e plano de ação

Depois de percorrer a Equipotel em quatro grupos, com missões voltadas à redução de custos sem perda de qualidade, eficiência energética e hídrica, experiência do hóspede e futuro da manutenção, os gestores retornaram à plenária para compartilhar soluções encontradas no mercado. Automação, monitoramento remoto, redução de consumo, disponibilidade dos equipamentos e tecnologias capazes de antecipar falhas estiveram entre os principais insights. A reflexão, porém, foi além da tecnologia: conhecer a própria operação e identificar o que efetivamente gera valor para cada empreendimento é o que determina uma boa escolha.

Na sequência, Felipe voltou ao palco ao lado de Victor Duarte para traduzir OPEX, CAPEX, retorno do investimento e ciclo de vida dos ativos para a rotina da manutenção. “Hoje a gente não veio falar de técnica. Falamos de gestão, organização, planejamento, de ter o dado e saber apresentar esse dado. O que eu quero é que vocês saiam daqui melhores como gestores e pensando de forma mais estratégica”, afirmou. A discussão mostrou que reparar, substituir ou postergar um investimento exige olhar não apenas para o desembolso imediato, mas para seus impactos na operação, na experiência do hóspede, na segurança, na eficiência e na vida útil do ativo.

Victor reforçou esse raciocínio ao propor três perguntas para orientar decisões: quanto custa, qual o benefício de fazer e quanto custa não fazer. A partir daí, o debate avançou sobre a importância de dados de recorrência de falhas, tempo de parada, custos e impacto sobre a receita para transformar uma necessidade técnica em decisão de negócio. Felipe também provocou os participantes a ampliarem o horizonte de planejamento, mapeando o ciclo de vida dos equipamentos e construindo uma visão de médio prazo para os investimentos, em vez de discutir CAPEX apenas quando o ativo já está próximo de falhar.

O fechamento técnico ficou a cargo do Prof. Welington Idalino, docente no SENAC e especialista em Gestão Estratégica de Pessoas em Facilities Management, que conduziu um diagnóstico sobre o nível de maturidade da manutenção e transformou as discussões do dia em exercício prático. “Eu preciso saber primeiro onde estou para definir para onde vou e como vou chegar lá. E preciso escolher minhas batalhas: não dá para resolver tudo do dia para a noite”, afirmou.

A partir do diagnóstico, os grupos identificaram prioridades e estruturaram planos de ação com responsáveis, prazos, recursos e custos. Entre os desafios apontados estiveram manutenção preventiva em operações de alta ocupação, retenção e desenvolvimento de profissionais, planejamento das ordens de serviço e gestão de estoques e insumos. A atividade também reforçou a parceria entre Resorts Brasil e SENAC São Paulo como caminho para desenvolver capacitações e ferramentas voltadas às necessidades levantadas pelos próprios gestores.

No encerramento, Felipe destacou que a construção dessa comunidade deve continuar para além da programação do encontro. Entre os compromissos assumidos estão ampliar a oferta de capacitação para os profissionais da área, estimular a troca permanente entre os associados e evoluir o formato da próxima edição. “A manutenção hoje já é estratégica. O que vai fazer a diferença dentro da área, para os colaboradores e para o negócio como um todo, é gestão de pessoas, conhecimento e capacidade de transformar tudo isso em resultado”, concluiu.

Sobre a Resorts Brasil

A Resorts Brasil é uma Associação que representa, desenvolve e promove os resorts brasileiros. Com 83 associados e uma forte presença em todo o país, ela busca impulsionar o setor de turismo nacional, ajudando a ampliar a empregabilidade de mão de obra de cada local e geração de renda, a estimular a educação turística e incentivar a sustentabilidade regional. A Resorts Brasil está comprometida nos próximos anos a desempenhar um papel transformador no turismo brasileiro, trabalhando com dedicação os temas de inovação e sustentabilidade que tornarão o setor cada vez mais atrativo e eficaz. 

Edição por Rose Cecilia