Na sequência, a palavra foi passada à Liliana Bueno, Diretora de Operações da Signature Brasil, que abordou a relevância da capacitação contínua dos profissionais do turismo, com foco na qualidade do atendimento e na performance das equipes. Liliana enfatizou a importância de compartilhar o que tem sido estudado e de refletir sobre como cada profissional pode impactar positivamente a experiência do cliente. “O líder espera muito de quem executa, mas será que estamos atentos à forma como estamos agindo? Existe coerência entre o que pensamos, falamos e fazemos? Tudo começa com a gente”, provocou.

Para ela, a expectativa de que o outro entregue resultado sem que haja exemplo ou atenção da liderança é uma armadilha comum. “O cliente é o mais importante, e a técnica é necessária, mas o desenvolvimento comportamental e as atitudes dizem muito mais do que palavras”, afirmou. Liliana também defendeu que a mentalidade estratégica não é exclusiva de quem está na linha de frente: “Governança, manutenção, bastidores, todos precisam atuar com visão sistêmica”, disse.

Durante a apresentação, Liliana trouxe reflexões inspiradas em autores como Simon Sinek, lembrando que “liderança é prática” e que todos somos eternos aprendizes. “Não existe líder expert, porque estamos sempre aprendendo”, reforçou. Ela também exibiu um vídeo gravado especialmente para o encontro pelo autor Daniel Spinelli, que destacou que “impacto não acontece por acaso” e provocou os participantes a pensar: Como podemos elevar a qualidade dos nossos serviços ao próximo nível?.

O conteúdo central da apresentação foi estruturado nas quatro dimensões do Método da Liderança Consciente, modelo desenvolvido pela Signature Brasil, ferramenta que propõe um olhar integral sobre o papel do líder. A primeira dimensão, Legado, convida à reflexão sobre o impacto e os resultados que cada profissional entrega. A segunda, Interdependência, propõe uma visão sistêmica sobre como as áreas se relacionam e dependem entre si. A dimensão Pessoas resgata a importância do relacionamento e da empatia. Por fim, a dimensão da Autoliderança se divide em três níveis: o “eu cognitivo”, que analisa a linha de raciocínio; o “eu afetivo”, que observa as emoções; e o “eu executivo”, que reflete sobre as ações. Conceitos como autoconhecimento, autogestão, protagonismo, empatia, clareza na comunicação e busca por feedbacks foram reforçados como pilares para uma liderança mais consciente e eficaz.